Por: Sandra Patricia Navas
Pocas veces escribo en primera persona. El periodista cuenta historias, reseña hechos, da a conocer noticias, pero nunca es el protagonista. En esta ocasión, es necesario para evidenciar lo que sucede.
Principalmente, porque estos inconvenientes en los procesos y trámites en línea, en las exigencias de presencialidad en contraste con problemas de adecuaciones para la atención es una situación que se vive, igualmente, en sedes bancarias, EPS, empresas de servicios, sector comercial. Esto le pasa, cada día, a muchas personas.
El 29 de octubre, fui a la oficina del Fondo Nacional del Ahorro, FNA, ubicada en el tercer piso del centro comercial Viva, al norte de Barranquilla.
De entrada, inadecuado que decenas de personas hagan largas filas fuera del local, ubicado en el tercer piso de la edificación, al lado de una bahía de Juan Valdez, donde hay sillas y mesas.
Alrededor, otros locales comerciales, cajeros automáticos de cuatro entidades bancarias, y a pocos metros de la zona de servicios, donde atiende un centro oftalmológico y una sede de laboratorios y pruebas diagnósticas.
Adentro, unas 50 sillas donde hay sentadas unas pocas personas. De los aproximadamente 18 puestos de atención, a las 4:00 pm, sólo hay unos siete funcionarios atendiendo. Las puertas cerradas.
Constantemente salen dos trabajadores que preguntan, en primer lugar, si la persona tiene cita. Al interrogarme, le respondo que sí, me pide la cédula y se retira.
¿Me van a atender?”
Al volver, dice que constató y no aparece en el sistema. Le digo que hice el trámite a través de la página institucional www.fna.gov.co y le muestro una captura de la pantalla de ese día, 16 de octubre.
Me pregunta por un mensaje que debió llegarme y le aclaro que nunca sucedió tal. Que el sistema me da fecha y hora y pide confirmar, lo que hice, sin que el programa respondiera tras dar el click en el botón aceptar.
La captura que le mostré en el celular fue tomada del computador, luego de hacer un primer trámite, que concluyó de la misma forma, minutos antes, para solicitar atención en las oficinas, por parte de mi colega, Hugo Penso, también afiliado al Fondo.
Fueron pasando otros usuarios, en fila; algunos, personas que llegaron a la dependencia sin cita y debieron irse. Unos 30 minutos después, al preguntar, el funcionario afirma que definitivamente no nos van a atender. Le pido hablar con el supervisor.
Un rato después, sale la funcionaria, a quien le explicamos lo sucedido con la cita y le mostramos la imagen que indica que el proceso sí se realizó. Vuelve adentro, tras manifestar que va a averiguar con Bogotá, que si ellos dicen que puede atender, ella lo hace.
¿Qué pasa si yo hice el trámite en línea?”
Minutos más tarde sale al pasillo y nos dice que la respuesta es no. Le expresamos nuestro desacuerdo, no sólo porque la solicitud de la cita la dieron para 13 días después de pedirla, si no por la urgencia de resolver un asunto que ellos establecen presencial. Le manifiesto que es evidente que tienen problemas con el programa de citas, ya que la no conclusión del trámite se debe a deficiencias en la virtualidad de la entidad.
Incluso, se acerca un señor que tuvo el mismo problema y les explica que nunca le llegó mensaje pero que hizo el trámite.
¿Qué hacer ante la ineficiencia de una entidad que debe buscar opciones como el teletrabajo, la radicación de trámites y solicitudes por canales digitales?, que debe buscar canales de atención y respuesta a los requerimientos de afiliados.
Siete meses después de comenzar las restricciones en el país por efectos de la pandemia, cuando ya comenzó la reactivación del país, en medio del proceso de nueva “normalidad”, qué tan preparadas y adaptadas están las entidades en Colombia?
¿Le cayó el covid-19 al Fondo Nacional del Ahorro?
